因航班延误虹桥机场候机楼旅客殴打地勤

7日晚,东航MU9237虹桥前往临沂航班因天气原因延误,在上海虹桥机场再现将工作人员打伤在地一幕。在警方刚刚对殴打国航地勤人员的两人进行处罚后,这边新一幕殴打东航地勤人员又上演。旅客作为航空公司的上帝,这到底是怎么了?

  “顾客就是上帝”,似乎在国人的思想中根深蒂固。不但那些高高坐在主席台上的企业管理者一而再,再而三地强调“骂不还嘴、打不还手”的奴性服务与管理理念。而且,一些购买了服务的消费者也毫不客气地以“上帝”自居,认为天地之大,唯我独尊。稍不如意,轻则怒斥,重则“挥拳相向”,真如“主子”对付 “奴才”般。更有甚之,部分不明真相者,或者明白真相者,不去思考“法制”、不去思考“道德”,而是“唯恐天下不乱”,“煽风点火”,恨不得让那些情绪激愤的当事人点把火把机场或是飞机直接给烧了。

  于是,在这样的围观下,“上帝们”开始行动了:霸占航空器、问候现场服务人员的“爹妈”、将员工直接从二楼推下、将机场的设施认作自家的家具、把机场跑道当作竞技的赛场,完全不顾法律与社会道德的约束,完全忘记了“文明”是何物,甚至还把自己原本应该是“文明人”的职务,看作是自己行使“特权”、显示身份的“保护伞”与“奠基石”。自2004年年以来,这种行为在国内机场、国内车站屡屡获得“赞赏”、鼓舞着其它“上帝”纷纷“效仿”。然而,殊不知,这只是“大陆特色”。终于,“上帝”一不小心把自己的脸丢在了外面。

  根据香港警方通告,一对大陆夫妇因航班延误打骂工作人员被拘捕了。一时间,由于沾了研究民航服务多年的“光”,我也跟着繁忙起来了,不停地接受媒体一遍又一遍的询问,“为什么会这样呢”“能不能避免这种事情的发生”。是呀,面对这样的问题,我也曾经问过自己,甚至真的怀疑“外国的月亮就比国内圆”。然而,当我们静下心来,作些简单的思考,或许,我们又会在极短的时间内恢复了理性:在我们享受高速发展的经济所带来的物质水平提高时,我们似乎也丧失了什么。记得一位走过70多个国家或地区的、自称行者的国人,部在面对镜头时,发出过如下的质问:“当我们在抱怨航空公司与机场的服务时,我们是否问过自己,您是一个合格的旅客吗?”

  的确,在航班延误发生时,航空公司或机场提供的服务存在着诸多的不足,但是,这不应该成为我们触犯法律,侵犯他人权利的借口吧。其实,仔细想想,在航班延误时,我们自己又做了什么呢?我们能否理性点分析自己所处的环境,提出自己的行程主张(提出改签、退票、或是转乘其它交通工具),而不是一味的要求一个说法,要求所谓的经济补偿。尤其是在面对天气、地震等不可抗力因素而造成的大面积延误时,我们是否能够简单思考下,我们自己该怎么办的问题。

  事实上,对于以服务为收入来源的航空运输企业而言,不可能会选择与自己的“上帝”去“对敌”的。况且,这种“对敌”,只会影响到企业自身的品牌与形象,甚至是影响其经营业绩。因此,当我们再次遭遇到类似航班延误等这样的不正常现象时,我们能否理性地去维护自己的权益,能否意识到环境稳定也有自己的责任,能否意识到我们是处在一个法制社会里。当然,我们的行业管理部门,我们的服务企业,也需要加大监管与改进的力度,真正从管理上意识到服务的价值与效应,真正从行动上做到“以客户需求为中心”去解决问题。或许,到那时,才不会让我们“上帝”把自己的脸给弄丢了