飞机下降前,了解好老人后续的转机、行李问题,是否需要轮椅等,解决他们的后顾之忧。为什么要在下降前,举个例子,前几日,乌鲁木齐——北京,旅客下机的时候,乘务长发现一名女性老年旅客很吃力的提着三件行李,动作很缓慢。乘务长过去帮她提行李,知道她是一个人乘机,一会还要转机东京,有托运行李,老人是第一次从北京转机,对北京候机楼不熟,感觉不知如何是好。乘务长一边安慰她不要着急,一边帮她拿着行李往候机楼走,心里在想着如何才能帮帮这位老年旅客。国内转国际,行程较远,需要办理出关手续,还需要坐内场火车转候机楼,老人家一个人肯定是很困难。而乘务长还有后续航班,到起飞时间所剩不多,国内隔离区到国际隔离区还需要安检,乘务长不执行国际航班不能进入,真是心有余而力不足。赶紧找地服人员帮忙吧,遇上两个地服人员,都因为其正在执行航班任务而分不开身,到第三个地服人员,刚好赶上她下班,听到乘务长说的情况,她二话不说,立马答应送老人去转机,一直送到登机口为止。老人甚是高兴,连连感谢,乘务长也是很感激,心里的石头终于能落地。虽说,难处解决了,但乘务长对自己的工作还是不满意,为什么呢?因为乘务长在航班中没有提早了解旅客的需求,如果在飞行过程中能知道这个情况,乘务长就可以在飞机落地前通过机长经无线电联系地服,提早让地服人员在机门口等待,帮助老年旅客转机,而不会像现在这么难,这么费劲。
很多时候,服务工作需要其他部门的强力支持与配合,光靠一己之力是难以完成的。前几天,马德里——北京航班中有一名82岁的老年旅客单独乘机,飞行中,乘务组为其更换了宽敞的座位,对老人的餐饮、身体状况重点特殊照顾,乘务员时不时找老年旅客说说话,了解他的需求,缓解他单独乘机的孤独感,还帮助他上了几次厕所。老人很是高兴,对乘务员的服务很是满意。但困难还是来了,老人到北京后还要转机青岛,有托运行李,国际转国内,偌大的候机楼,繁多的手续对老人来说真是很难。乘务长联系地服,由于是大清早,或其它原因而联系不上。老人人生地不熟,动作又缓慢,跟不上其他的旅客。于是一男乘务员扶着老人慢慢走,安慰他不着急,会送他去转机,老人很感激。乘务组对这乘务员的工作很支持,要他不要着急,带好老人,其他组员会帮他办理手续。乘务员牵扶着老人慢慢走到边防,帮他办了手续,又带着他坐内场火车到行李区域领取行李,过海关,到中转柜台,把老人转交给中转工作人员,用了一个多小时。虽说为旅客服务是乘务员分内的事,但每次都要乘务员这么去送老年旅客也不现实。这就需要乘务组与其他部门做好协调,能够及时一个部门一个部门的交接,能让老人的旅途顺心,舒心。现在很多航空公司与机场都有专门对老年旅客的特殊服务,需要我们平时多了解,掌握相关信息,以备不时之需。