主动提供实时航班动态信息,是航空公司积极应对第三方介入,把握市场先机的需要

  其实,不管航空公司是否意识到、或是否愿意提供实时航班动态信息,市场中已经有了实践者。

  在14日由于北京大雪造成航班延误事件中,新浪网不但在首页醒目报道新闻,更在新闻标题旁置红链接航班信息。随着3G技术发展,手机上网更加方便快捷,一种新的全民交流方式微博应运而生,人们不仅可通过网页,还可通过手机发送短信到微博来随时通报信息。这意味着每个旅客都可以成为航班信息的实时发布者。14日当天,新浪微博用户发送了大量全国航班延误信息。新浪网还有另外两个产品也可以查询航班信息:新浪百事通和手机百事通。

  新浪等普通网站提供的航班信息还比较粗略,但专业航空技术网站飞友科技Feeyo.com”的志向可谓远大:期望三年内成为在航班动态领域领军企业,五年之后希望成为在民航领域提供飞机票数据的提供商。根据飞友科技自己的说法,2008年做的旅客出行最关注问题调查显示:票价影响最大,其次是安全,接着就是航班状态的通报。在票价越打越低越来越透明的市场状况下,航班通报则给机票代理商提供了一个差异化服务的最好方式。目前民航资源网已与包括艺龙在内的机票分销商洽谈合作,目标客户甚至包括一些酒店。

  机票代理商看到的商机来自于航空公司自身服务产品的缺陷。如果代理商提供了及时有用的航班动态信息服务,旅客的忠诚就留在了提供售后服务的机票代理处,留给航空公司的,只有不满和唾弃。航空公司的直销依然敌不过机票代理。

  这还不是问题的全部。

  由于不是承运人,机票代理人对所提供航班信息的准确性并不负责任,甚而为了私利,故意隐瞒真相。0912月,某机场多日雪雾天气,航班较多延误。有经验的旅客出行前询问当地最大的机票代理呼叫中心,得知航班可以起飞,没有问题。穿过大雾辗转来到机场,发现根本就没有飞机。于是将坏天气、航班延误和被欺骗的怒火全部发到航空公司地面服务人员身上。虽经努力妥善处理,但航空公司品牌形象受损,工作十分被动。这样的情况并不是个例。

  其实,与国外的行业领先者相比,国内的航班动态信息第三方提供者才刚刚起步。

  世界著名的飞行服务网站Flightstats提供更详细的航班追踪服务(flight tracking),人们或者输入航班号,或者输入机场代码或者只输入起始机场,就能够追踪到起飞、到达的航班动态,并可以选择电子信箱或手机接受实时航班动态。虽然目前受数据来源限制,该网站只能覆盖北美和欧洲的航班信息,不能显示中国国内航班的延误情况,但是中国进出美国的航班却能被非常细致地追踪,甚至随飞机的实际行速度调整预计到达时间。

  最让航空公司震动的是:Flightstats根据历史数据对航空公司的某个航班进行正点率统计(on-time performance rating),链接在查询页面,同时还可提供共飞航线所有航空公司的正点率、机场的正点率、航空公司平均正点率和航路正点率。这对旅客购票有重要意义:不管航空公司自己标称的正点率表现多么出色,该网站的统计结果为旅客的选择提供了可信的第三方参考。

  由此我们可以管窥民飞友科技五年之后希望成为在民航领域提供飞机票数据的提供商的目标之一是提供旅客购买机票的取舍依据。

  国内的第三方还有差距,国外的第三方还没有进来。但谁能否定技术进步和全球化进程的神速?实际上飞友网的动作已经很快,很多功能例如准点率查询已经建设完成。

  国内各航空公司应抓住时机,弥补服务产品缺陷,主动提供实时航班动态信息服务,通过差异化的产品来吸引旅客,提高旅客忠诚度,未雨绸缪,有效抵御市场上第三方的干扰。