对于航班不正常的讨论，服务与被服务两者的关系不能混淆。毋庸置疑，在航班不正常服务的过程中，绝大多数的第一线的同仁勤勤恳恳、任劳任怨地在为旅客服务，甚至有些服务人员忍气吞声，饱含委屈地在为旅客服务。但在讨论之中，不乏有些人员大骂旅客（虽然是骂个别旅客）指责旅客，甚至贬低一些专家或不同观点的人等等，（如果是发泄，毕竟我们是自己人，可以原谅，自家的网站嘛）但笔者认为，这毫无意义，反思这些言论，追其原因是因为服务与被服务两者的关系混淆而导致的。试想，航班不正常时是我们为旅客服务还是旅客为我们服务？这是一个千万不能混淆的问题！离开这个基点讨论一定会偏题！因此，我们在讨论航班不正常时，首先应该清楚地意识到我们是为旅客服务的！也许有人会说，我们怎么不为旅客服务了？但旅客不理解，不满意我们有什么办法？等等。诚然，在航班不正常时，我们确实为旅客提供航班信息及服务，这似乎很有道理，故对旅客不理解，我们满腹牢骚，甚至倍感感委屈。其实，我们应该心平气和冷静地思考一下，我们这么做是应该的！是我们的义务！我们收了旅客的钱，应该为旅客服务，这是天经地义的，总不能拿来别人的钱，然后服务的时候说三道四，这无论放到谁身上谁都不会满意的。我们换位思考一下，作为消费者我们没有碰到类似情况吗？别人解释了，我们马上就能理解？也不是的，尽管别人解释很合乎情理，但我们还是有自己的观点与想法，民航旅客也是如此，对此，作为服务者我们应该理解旅客，也允许旅客有不同的意见，甚至怀疑。对于这些言论，所幸的在是民航资源网上发表，大多数旅客不会上这个网，也看不到，我想如果这是公共网站的话，针对业内人士的一些言论，旅客点击与评论要把网站给打爆了，旅客绝不会同意我们的观点，理由很清楚，立场不同！
其次，业内有些人士提出火车延误旅客怎么不吵等等，旅客索要钱是我们“惯得”。此话对一半错一半对，但最终还是我们自己的原因造成的，不要去怪旅客。说错，类似这些话反映出我们认识滞后，思维有问题！理由很简单，你到五星级宾馆吃饭与你到大排档吃饭，你不可能要求一个服务水准嘛。旅客花钱买机票，他对服务的要求毫无疑问要比火车高。因此，我们没有必要去指责旅客，指责以后反而让别人见笑，显得我们连一份价钱一分货都不懂，服务与被服务这一最简单最基本的问题搞不清楚。所以，此话不可讲，没有可比性。一半对，旅客索要钱是我们“惯得”，现在一遇到航班延误不管什么原因旅客都会提出赔偿。这是由于，有些航空公司为了自己的声誉、也有的出于出于无奈，以补偿了事，但结果适得其反，给旅客造成一种错觉，旅客似乎觉得只有吵才有赔，大吵大赔，小吵小赔，不吵不赔。其实，民航应该各航空公司应该统一，该补偿就补偿，不应该补偿的就是吵也没有用，久而久之旅客就知道应该自己应该怎么做了。
再次，讨论中有些同仁说旅客素质差，确实如此，有些旅客素质确实差。问题是，我们是提供服务的，如果旅客素质差，我们就不为旅客服务了？难道，我们在卖机票时先看看，或先了解与评估一下旅客的素质，（有些航空公司设置黑名单，实践证明是徒劳）然后再决定是否卖给他机票？这显然不现实的。作为航空公司与机场，我们是为旅客提供服务的，没有权利要求旅客的素质好坏。如果按照顾客素质好坏来买卖，是否我们到服装店买衣服时，服装店店主先要看我们的素质不成？要求我们素质要好一点。这不是无稽之谈！我们不骂他脑子进水才怪了！一样的，旅客有各种各样的素质，我们作为提供服务的，又是经济行为，不能要求旅客的素质，不管旅客素质怎样，我们只有全心全意，毫无怨言地为旅客服务。所以我们强调，作为民航人士应该摆在服务与被服务的关系，这是我们讨论航班不正常的前提。