航班不正常服务与被服务不能混淆

  对于航班不正常的讨论,服务与被服务两者的关系不能混淆。毋庸置疑,在航班不正常服务的过程中,绝大多数的第一线的同仁勤勤恳恳、任劳任怨地在为旅客服务,甚至有些服务人员忍气吞声,饱含委屈地在为旅客服务。但在讨论之中,不乏有些人员大骂旅客(虽然是骂个别旅客)指责旅客,甚至贬低一些专家或不同观点的人等等,(如果是发泄,毕竟我们是自己人,可以原谅,自家的网站嘛)但笔者认为,这毫无意义,反思这些言论,追其原因是因为服务与被服务两者的关系混淆而导致的。试想,航班不正常时是我们为旅客服务还是旅客为我们服务?这是一个千万不能混淆的问题!离开这个基点讨论一定会偏题!因此,我们在讨论航班不正常时,首先应该清楚地意识到我们是为旅客服务的!也许有人会说,我们怎么不为旅客服务了?但旅客不理解,不满意我们有什么办法?等等。诚然,在航班不正常时,我们确实为旅客提供航班信息及服务,这似乎很有道理,故对旅客不理解,我们满腹牢骚,甚至倍感感委屈。其实,我们应该心平气和冷静地思考一下,我们这么做是应该的!是我们的义务!我们收了旅客的钱,应该为旅客服务,这是天经地义的,总不能拿来别人的钱,然后服务的时候说三道四,这无论放到谁身上谁都不会满意的。我们换位思考一下,作为消费者我们没有碰到类似情况吗?别人解释了,我们马上就能理解?也不是的,尽管别人解释很合乎情理,但我们还是有自己的观点与想法,民航旅客也是如此,对此,作为服务者我们应该理解旅客,也允许旅客有不同的意见,甚至怀疑。对于这些言论,所幸的在是民航资源网上发表,大多数旅客不会上这个网,也看不到,我想如果这是公共网站的话,针对业内人士的一些言论,旅客点击与评论要把网站给打爆了,旅客绝不会同意我们的观点,理由很清楚,立场不同!

  其次,业内有些人士提出火车延误旅客怎么不吵等等,旅客索要钱是我们惯得。此话对一半错一半对,但最终还是我们自己的原因造成的,不要去怪旅客。说错,类似这些话反映出我们认识滞后,思维有问题!理由很简单,你到五星级宾馆吃饭与你到大排档吃饭,你不可能要求一个服务水准嘛。旅客花钱买机票,他对服务的要求毫无疑问要比火车高。因此,我们没有必要去指责旅客,指责以后反而让别人见笑,显得我们连一份价钱一分货都不懂,服务与被服务这一最简单最基本的问题搞不清楚。所以,此话不可讲,没有可比性。一半对,旅客索要钱是我们惯得,现在一遇到航班延误不管什么原因旅客都会提出赔偿。这是由于,有些航空公司为了自己的声誉、也有的出于出于无奈,以补偿了事,但结果适得其反,给旅客造成一种错觉,旅客似乎觉得只有吵才有赔,大吵大赔,小吵小赔,不吵不赔。其实,民航应该各航空公司应该统一,该补偿就补偿,不应该补偿的就是吵也没有用,久而久之旅客就知道应该自己应该怎么做了。

  再次,讨论中有些同仁说旅客素质差,确实如此,有些旅客素质确实差。问题是,我们是提供服务的,如果旅客素质差,我们就不为旅客服务了?难道,我们在卖机票时先看看,或先了解与评估一下旅客的素质,(有些航空公司设置黑名单,实践证明是徒劳)然后再决定是否卖给他机票?这显然不现实的。作为航空公司与机场,我们是为旅客提供服务的,没有权利要求旅客的素质好坏。如果按照顾客素质好坏来买卖,是否我们到服装店买衣服时,服装店店主先要看我们的素质不成?要求我们素质要好一点。这不是无稽之谈!我们不骂他脑子进水才怪了!一样的,旅客有各种各样的素质,我们作为提供服务的,又是经济行为,不能要求旅客的素质,不管旅客素质怎样,我们只有全心全意,毫无怨言地为旅客服务。所以我们强调,作为民航人士应该摆在服务与被服务的关系,这是我们讨论航班不正常的前提。