“一次成功的服务补救，不仅有效避免可能出现的旅客投诉，还重新建立起旅客满意度和忠诚度。一举两得源于一次服务差错背后的及时补救。”在服务行业里，难免出现服务差错，问题的关键在于如何进行服务补救，化解服务危机。针对类似的服务差错，分公司地面服务部想出了以下的应对妙招。
第一，正视服务差错，及时进行服务补救。由于服务具有不可分离性，因此服务差错很难对旅客隐藏和掩盖。为此地面服务部达成了这样的共识：不回避服务差错，正面应对，及时进行服务补救。以此服务补救过程为例，领班和值机员发现该旅客乘机手续办理错误的服务失误后，及时快速采取恰当的措施予以解决。他们积极、主动地参与到为旅客重新办票、提取行李再次办理托运的服务过程中，在时间紧张的情况后，一致努力避免了误机事件的发生。
第二，学会换位思考，重视旅客的服务体验。出现服务差错后，旅客往往表现出不满、抱怨的消极情绪，在进行服务补救的同时，既要诚恳地承认失误，还要进行适当的情绪安抚，重建旅客的满意度。从接到旅客的服务“投诉”， 到重新办理值机手续，领班和值机员均站在旅客的角度上，真诚地面对旅客，表达工作失误的歉意，积极寻求旅客的理解，不仅平复了旅客情绪，化解了潜在的服务危机，还还原了旅客愉快旅行的心情。最后，该旅客不但没有进行服务投诉，而且还从对服务不满转变为对服务的认可和赞扬，重建了旅客的满意度。
第三，员工之间不推诿重执行，相互补台。这得益于地面服务部融洽愉悦的团队氛围。部门领导经常工作在一线，与员工同甘共苦，关心员工生活，关注员工想法，让员工感受到组织的关爱，从而营造出团结协作的工作氛围。每位员工都自觉践行“服务首问责任制”，让“问题止于我”，做到问题我接待我解决。在此次服务补救过程中，领班和值机员简化服务流程和环节，仅用短短十分钟就完成了登机信息更正，行李翻找后再次办理托运手续等工作，确保了旅客的正常旅行。
四是敢于营造容错的文化氛围。领班和值机员发现服务差错后，并没有对造成服务差错的值机员及时进行追究，而是想法弥补服务差错。“值机柜台人员的流动性较大，更替较快，针对新员工出现的服务质量问题，部门建立了业务培训和指导等制度，但部门为了提高员工对岗位、对企业的忠诚度，增强团队凝聚力，正在尝试并营造少指责，多指导的容错文化氛围。”地面服务部客运室经理说，“这是地面服务部思考服务队伍建设的结果。”
看似被动的一次服务补救，却扭转了不利的服务局面，赢得了旅客的赞许和认可，这其中除了地面服务部长期形成的重执行不推诿的服务理念，团结协作相互补台的服务文化，真诚面对旅客的服务精神外，更重要的是，他们坦诚面对服务差错，将一颗诚恳的心交给旅客，并通过细致入微的真诚服务构建双方相互理解的桥梁，最终实现让旅客满意的服务承诺。